Bodovi za kupovinu podstiču kupce da troše više i vraćaju se češće. Saznajte kako funkcioniše bodovni loyalty program.
Na prvi pogled, ovo deluje kao jednostavna stvar. Kupac kupi proizvod, dobije određeni broj bodova i kasnije ih koristi za popust, nagradu ili neku posebnu pogodnost. Ali iza tog jednostavnog modela krije se mnogo ozbiljnija poslovna logika.
Bodovi za kupovinu nisu samo mali dodatak uz račun. Oni mogu da povećaju učestalost kupovine, prosečnu vrednost korpe i verovatnoću da se kupac veže za vaš brend.
To je velika razlika između jednokratne prodaje i odnosa koji traje. Jednokratna kupovina vam donese promet danas. Program sa bodovima za kupovinu može da utiče i na sledeću, i na onu posle nje.
Šta su bodovi za kupovinu?
Bodovi za kupovinu su jedan od mehanizma lojalnosti, model nagrađivanja u okviru loyalty programa. Kupac za svaku kupovinu dobija određeni broj bodova, a kasnije te bodove može da iskoristi za popust, poklon, pogodnost ili prelazak na viši nivo programa lojalnosti.
Suština je jednostavna: što kupac više kupuje, više dobija nazad kroz sistem pogodnosti.
Zato ovaj model tako dobro funkcioniše. Kupcima je jasan. Ne traži previše objašnjavanja. Ne deluje komplikovano. Ljudi odmah razumeju logiku: kupujem, skupljam, koristim. A kada je nešto jasno i lako za praćenje, mnogo je veća šansa da će ga zaista koristiti.
Kako funkcionišu bodovi za kupovinu?
Najčešći princip izgleda ovako: kupac obavi kupovinu, sistem mu automatski dodeli bodove, a on kasnije te bodove koristi kada poželi da ostvari neku pogodnost.
U praksi, pravila mogu da budu različita. Na primer, kupac može dobiti 1 bod za svakih potrošenih 100 dinara. Negde može dobiti više bodova za određene kategorije proizvoda, za kupovinu u određenom periodu ili za posebne akcije. Postoje i napredniji modeli u kojima se bodovi dodeljuju za dodatne aktivnosti, kao što su preporuka prijatelju, registracija naloga, rođendan ili kupovina iz određene kampanje.
Ali suština ostaje ista.
Kupcu se svaka kupovina „pamti”, a sistem mu pokazuje da njegova lojalnost ima konkretnu vrednost.
I tu se dešava ono najvažnije. Kupac ne vidi samo iznos koji je upravo potrošio. Vidi i sledeći razlog da se vrati.
Kako kupci ulaze u sistem sakupljanja poena za kupovinu?
Da bi kupac uopšte počeo da sakuplja poene za kupovinu, prvo mora da postane deo programa lojalnosti. Ulazak u sistem treba da bude brz i jednostavan, bez komplikovanih formulara i koraka zbog kojih će odustati pre nego što je i počeo. U praksi, to najčešće znači da se kupac registruje prilikom kupovine, preko prodavca na kasi, putem sajta ili kroz loyalty aplikaciju. Čim se jednom evidentira u sistemu, svaka sledeća kupovina može da mu donosi poene, a program počinje da beleži njegove aktivnosti i pogodnosti.
Loyalty kartica kao klasičan i jasan model
Jedan od najpoznatijih načina ulaska u sistem jeste putem loyalty kartice. Kupac dobija svoju fizičku ili digitalnu karticu koju pokazuje prilikom kupovine, a sistem na osnovu nje prepoznaje korisnika i automatski upisuje poene. Prednost kartice je u tome što je kupcima lako razumljiva. Jasno im je da imaju svoj nalog u programu, da se kupovine beleže i da se poeni skupljaju na jednom mestu. Poen kartica zato često predstavlja prvi i najjednostavniji korak za uključivanje kupaca u loyalty program.
Aplikacija kao praktičnije i savremenije rešenje
Drugi model je ulazak u sistem preko loyalty aplikacije, koja danas za mnoge biznise postaje praktičnije rešenje od klasične kartice. Kroz aplikaciju kupac može da se registruje, prati stanje poena, proveri koje pogodnosti ima i dobije push obaveštenje kada može da iskoristi nagradu. To znači da aplikacija ne služi samo za sakupljanje poena, već i za stalni kontakt sa kupcem.
Dok kartica uglavnom služi da identifikuje člana programa, aplikacija dodatno olakšava praćenje bodova i čini ceo loyalty sistem vidljivijim i korisnijim u svakodnevnoj kupovini.
Kartica ili aplikacija: šta je bolje?
Najbolji rezultat često daje sistem koji kupcima nudi oba rešenja. Nekome je jednostavnije da koristi klasičnu karticu, dok će drugi radije sve imati u telefonu. Suština nije u tome da li kupac skuplja poene kroz plastiku ili ekran, već da mu ulazak u program bude lak, a korišćenje potpuno jasno. Kada kupac bez muke uđe u sistem, zna gde vidi svoje poene i razume kako ih koristi, mnogo je veća šansa da će loyalty program zaista postati deo njegove kupovne navike
Zašto su bodovi za kupovinu toliko efikasni?
Zato što ne utiču samo na trenutnu odluku o kupovini. Oni menjaju način na koji kupac razmišlja o vašem brendu.
- Kada neko zna da mu svaka kupovina donosi dodatnu vrednost, veća je šansa da će sledeći put opet kupiti kod vas.
- Kada vidi da mu fali još malo do određene nagrade, često će dodati još jedan proizvod u korpu.
- Kada zna da će uskoro moći da iskoristi bodove, kupovinu neće odlagati kao što bi možda inače uradio.
Drugim rečima, bodovi za kupovinu uvode osećaj napretka, a ljudi vole taj osećaj Vole da vide da se nešto skuplja, da nisu „kupili pa zaboravili”, nego da svaka transakcija vodi ka sledećoj koristi.
Bodovi za kupovinu povećavaju učestalost kupovine
Jedan od najvećih razloga zašto kompanije uvode ovaj model jeste potreba da kupci dolaze češće.
Bez loyalty mehanizma, mnogi kupci se ponašaju prilično jednostavno. Kupe kada im nešto zatreba. Ako vide bolju cenu negde drugde, odu tamo. Ako ih ništa posebno ne veže za vaš brend, nemaju razlog da vam ostanu verni.
Sa bodovima za kupovinu situacija se menja. Kupac zna da mu se svaka sledeća kupovina računa. Nije više svejedno gde kupuje. Ako kod vas skuplja vrednost koju kasnije može da iskoristi, vaš brend dobija prednost i onda kada konkurencija nudi sličan proizvod.
To ne znači da će bodovi magično rešiti sve, ali mogu ozbiljno da pomere ponašanje kupca u vašu korist. Nekad je upravo taj mali dodatni motiv dovoljan da kupac ne ode kod drugog.
Bodovi za kupovinu povećavaju prosečnu vrednost korpe
Ovo je još jedna važna stvar koju mnogi potcenjuju.
Kupac često ne razmišlja samo o tome šta mu treba sada, već i koliko mu još fali do određene nagrade. Ako zna da mu još malo nedostaje do određenog broja bodova, lako može da doda još jedan proizvod. Ne zato što je nateran, nego zato što mu deluje smisleno.
To je poslovno mnogo zdraviji model od stalnog spuštanja cena. Umesto da stalno sečete maržu, vi kupcu nudite razlog da potroši malo više i da zauzvrat dobije dodatnu vrednost. Tako povećavate promet, a ne svodite celu prodaju na borbu ko će dati veći popust.
|
Element |
Bez bodova za kupovinu |
Sa bodovima za kupovinu |
|
Motiv za povratak kupca |
Kupac se vraća samo kada mu nešto zatreba |
Kupac ima dodatni razlog da se vrati i iskoristi bodove |
|
Učestalost kupovine |
Neredovna i zavisi od trenutne potrebe |
Češća jer kupac vidi korist od svake kupovine |
|
Vrednost korpe |
Kupuje samo ono što je planirao |
Češće dodaje još jedan proizvod zbog bodova ili nagrade |
|
Odnos prema brendu |
Brend se lako menja zbog cene |
Veća je šansa da kupac ostane veran brendu |
|
Popusti |
Biznis se više oslanja na sniženja |
Loyalty program smanjuje zavisnost od stalnih akcija |
|
Iskustvo kupca |
Kupovina se završava na računu |
Kupovina postaje početak sledeće pogodnosti |
|
Praćenje rezultata |
Teže je meriti lojalnost kupaca |
Lakše se prati ko skuplja, koristi i reaguje na bodove |
Bodovi za kupovinu ili popust odmah?
Ovo je pitanje koje se često postavlja. I potpuno je opravdano.
Popust odmah daje brzu satisfakciju. Kupac vidi nižu cenu i lako donosi odluku. Problem je što taj model lako navikne kupce da čekaju akcije. Ako ih stalno učite da kupuju samo kada je nešto sniženo, vremenom postajete brend kod kog se ne kupuje po punoj ceni.
Bodovi za kupovinu rade drugačije.
Oni ne rešavaju samo sadašnji trenutak. Oni stvaraju razlog za sledeći dolazak. To je mnogo važnije za dugoročan rast.
Najbolji rezultat često dolazi kada se ova dva modela ne posmatraju kao neprijatelji, već kao marketing alati sa različitom svrhom. Popust može da aktivira trenutnu kupovinu. Bodovi mogu da obezbede da ta kupovina ne ostane poslednja.
Kada su bodovi za kupovinu pravi izbor za vaš biznis?
Ovaj model posebno dobro funkcioniše kod biznisa u kojima kupci imaju razlog da se vraćaju.
To mogu biti retail lanci, drogerije, apoteke, pet shopovi, prodavnice sportske opreme, eCommerce sajtovi, marketi, restorani, kafići i mnogi drugi modeli poslovanja u kojima kupovina nije jednokratna.
Ako vaš kupac kupuje povremeno, ali ne jednom u tri godine, bodovi za kupovinu mogu biti veoma dobar izbor.
Dobar su i kada želite da uvedete loyalty sistem koji je kupcima prirodan i lak za razumevanje. Neki mehanizmi lojalnosti mogu da zvuče pametno na sastanku, ali da budu zbunjujući kada dođu do stvarnog kupca. Bodovi tu imaju veliku prednost. Ljudi ih razumeju bez previše objašnjenja.
Kako postaviti bodove za kupovinu da stvarno rade posao?
Tu već ulazimo u deo gde mnogi pogreše.
Nije dovoljno samo reći: „Od danas delimo bodove.” Ako sistem nije pažljivo postavljen, kupci ga neće razumeti, neće ga koristiti ili im neće biti dovoljno zanimljiv da utiče na njihovo ponašanje.
- Prvo, pravila moraju biti jasna. Kupac mora odmah da zna kako skuplja bodove, koliko vrede i kako može da ih iskoristi. Ako mora da čita sitna slova kao da potpisuje kredit, izgubili ste ga.
- Drugo, vrednost mora biti vidljiva. Kupac mora da oseća da ima korist. Ako mu bodovi deluju beznačajno ili predaleko od realne nagrade, motivacija brzo pada.
- Treće, sistem mora biti povezan sa realnim poslovanjem. To znači da ne sme da zavisi od ručnog praćenja, improvizacije i poruka tipa „sačekaćemo koleginicu da proveri”. Bodovi za kupovinu treba da budu deo ozbiljnog loyalty sistema koji je povezan sa prodajom, kupcima, komunikacijom i analitikom.
- Četvrto, morate pratiti rezultate. Koliko kupaca koristi bodove? Koliko njih se vraća? Koliko raste prosečna korpa? Koji segment kupaca reaguje najbolje? Bez tih odgovora, program lojalnosti je samo dobra ideja bez dokaza.
Zato je važno da bodovi za kupovinu ne budu samo još jedna marketinška ideja koja lepo zvuči na sastanku, a posle se izgubi u praksi. Da bi sistem zaista radio posao, potrebno je rešenje koje može da poveže pravila nagrađivanja kupaca, podatke o kupcima, komunikaciju i konkretne prodajne rezultate na jednom mestu. Spotlight!
Kroz bodove za kupovinu možete da podstaknete prvu sledeću kupovinu. Možete da reaktivirate kupce koji dugo nisu bili aktivni. Možete da nagradite najvernije. Možete da povećate prosečnu vrednost računa. Možete da vežete kupca za svoj ekosistem i da smanjite verovatnoću da ode kod konkurencije samo zbog male razlike u ceni.
To je trenutak kada bodovi prestaju da budu simpatičan dodatak i postaju ozbiljan poslovni mehanizam.
Kako Spotlight pomaže da bodovi za kupovinu daju rezultate?
Tu dolazimo do razlike između ideje i sistema koji stvarno radi.
Spotlight omogućava kompanijama da uvedu i vode loyalty program koji nije samo lep na papiru, već funkcionalan u svakodnevnoj prodaji. To znači da bodovi za kupovinu mogu da budu deo šire strategije za zadržavanje kupaca, povećanje učestalosti kupovine i rast prihoda.
Umesto da sve ostane na nivou ručnog praćenja i improvizacije, Spotlight pomaže da definišete pravila dodele bodova, povežete program sa prodajnim kanalima, automatizujete komunikaciju prema kupcima i pratite rezultate kroz konkretne podatke.
To je posebno važno zato što loyalty danas nije samo kartica, broj poena i nada da će neko to koristiti. Loyalty mora da bude povezan sa analitikom, segmentacijom, personalizacijom i realnim ponašanjem kupaca. Tek tada bodovi za kupovinu počinju da donose ozbiljan efekat.
Kakav rezultat možete očekivati od dobro postavljenog sistema?
Realna očekivanja su važna.
Možete očekivati:
- veći broj ponovljenih kupovina.
- veću prosečnu korpu.
- veću angažovanost postojećih kupaca.
- bolji odgovor na kampanje.
- više podataka o ponašanju kupaca.
I mnogo zdraviji odnos prema popustima, jer ne morate svaku prodajnu aktivaciju da zasnivate samo na sniženju.
Drugim rečima, dobijate model koji ne juri samo sledeću prodaju, već gradi bazu kupaca koja vam se vraća.
Da li su bodovi za kupovinu i dalje relevantni?
Apsolutno jesu. Možda zvuče kao nešto što postoji dugo, ali baš u tome je njihova prednost.
Kupci ih već razumeju. Nema potrebe da ih učite od nule šta znači skupljanje poena, prag za nagradu ili iskorišćavanje benefita.
Ono što se promenilo nije sam princip, već način na koji se njime upravlja. Danas bodovi za kupovinu daju najbolje rezultate kada su deo modernog loyalty sistema koji zna ko je kupac, kako kupuje, kada kupuje i na šta reaguje.
Jedna kupovina je promet. Povratak kupca je rast.
Zato bodovi za kupovinu nisu samo pogodnost za kupca, već ozbiljan alat za biznis koji želi više lojalnosti, veću korpu i manje zavisnosti od stalnih akcija.
Ne postavlja se pitanje da li kupcima dati bodove, već kako ih postaviti da donesu merljiv rezultat.
Mi imamo odgovor.
Spotlight loyalty program.
Pozovite nas i zakažite prezentaciju.
